汽車服務工程論文
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- 汽車服務工程論文摘要:汽車售后服務,一項最具體、最講究細節的綜合服務,近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿意的服務,誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務真正的發揮其獨特的作用,推動汽車行業良好、健康的發展,也為汽車4S店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。
關鍵詞:汽車 售后 服務 現狀 對策
一、引言
隨著我國居民生活水平的不斷提高,汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%~30%的年增長速度,2010年3100萬輛~3315萬輛,2015年4435萬輛~4719萬輛,隨著,我國汽車保有量的急劇增加,給汽車售后服務業帶來了極大的商機,如果把整車銷售作為汽車市場的 “前市場”,那么維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅動下,市場競爭已經從“前市場”轉移到售后服務競爭,甚至汽車售后服務業已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段,從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭,我國的汽車售后服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習,吸取現有成功案例的經驗,不斷改進和完善,建立起一套健康、可持續發展的服務體系,才能使我國的汽車售后服務業在巨大的商機中得以更加輝煌的發展。
二、我國汽車售后服務的現狀與分析
2007中國汽車售后服務滿意度調研報告顯示,售后服務普遍存在不規范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿意;56%的被調查者擔心,4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調查者認為,服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決;73%的被調查者表示,質量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%。我們很多消費者稱:售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規范的零部件。
(一)、標準和法規體系不完善
為發展國內汽車工業,政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展,但相對于汽車制造業來說,汽車售后服務的發展明顯滯
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